Es ist allzu verständlich, wenn ein Unternehmen versucht die Büros so ziemlich einheitlich zu designen. Es vermittelt dem Kunden ein stimmiges Bild. Und da wir eigentlich wöchentlich Interessenten empfangen und auch mal die “Anlage” in Augenschein nehmen wollen.. tja.. da muss alles passen.

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Auch bei den Mülleimern!

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Unsere Personalabteilung – bzw. die Unterabteilung “Arbeitsplatzverschönerung” hat neue Mülltonnen bestellt.. klugerweise in der Farbe, wie das Firmenlogo überwiegend gestaltet ist: Rot!

Leider sind die Büros in Schwarz und Blau gehalten. Folge: Der Chef ließ die neuen Mülleimer verbannen. Sie fristen nun in der Abstellkammer ihr dasein als ein paar Euronen Fehlinvestition.

Wer da denkt, dass die Kundenbetreuerin am anderen Ende der Hotline so unfreundlich ist, dann kann es durchaus daran liegen, dass gerade der sogenannte Servicelevel niedrig ist. Servicelevel ist genau das Zauberwort für die Obrigkeit um Produktivität und Service unter einem Hut zu bringen.
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Denn seien wir mal ehrlich. Es gibt doch kaum einen Menschen, der tatsächlich glaubt, dass eine Servicehotline für den Kunden da ist. Sie ist auch angehalten, sich vertriebsgerecht zu positionieren. So kann es also durchaus sein, dass bei einem großen Ansturm die Kunden nicht mehr wie Kunden behandelt werden, sondern wie Fließbandware.

Traurig? Nicht unbedingt. Nur weil die Hotline vielleicht kostenlos für den Kunden ist, so heißt es nicht, dass sie ebenfalls für den Betrieb nichts kostet. Zumal verdienen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihr täglich Brot damit. Also weitere Kosten.
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Nun ist man also in der Zwickmühle. Ein Gespräch sollte in einem Beispiel nicht länger als 4 Minuten gehen. Nachbearbeitung sind 2 Minuten vorgesehen, der Kunde sollte in den ersten 20 Sekunden durchgestellt sein. Der Servicelevel darf die 75% nicht unterschreiten und gleichzeitig sollte eine Auslastung von > 80% pro Mitarbeiter vorherrschen. Im Inbound eine Aufgabe, die manchmal verzweifeln lässt.
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Entweder hat man zu viele Mitarbeiter in der Telefonie angesetzt, so dass die Auslastung runtergeht. Oder aber man hat zu wenige Berater für den Kundenansturm und der Servicelevel ist im Arsch. Scheisse nur, dass der Betrieb nach beiden Faktoren – Servicelevel und Auslastung – bezahlt wird.
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Samstag hatten wir definitiv zu wenige Mitarbeiter…

Jetzt sitz ich das erste Mal im richtigen Backoffice und ich hab jetzt schon kein Bock mehr.
Wie kann man stundenlang vorm Monitor sitzen und weder mit Kollegen oder Kunden reden?

Aber ich soll mich mal nicht beschweren. Wird ja bald auch besser bezahlt. Und die zusätzlichen Kröten kann man immer gut gebrauchen. Außerdem sind es wieder neue Aufgabenfelder, die ich da bestelle..

Call me Allround-Service-Peon

… können leider nur so motiviert arbeiten, wie es die Technik zulässt.

30 neue Anwärter lernen fieberhaft in unserer speziellen Testumgebung (damit sie nicht ausversehen Kundendaten live zerstören *muha*). Ein hochmotivierter Schulungsleiter (ich) und eine morgentliche Mail, die wie folgt lautet (sinngemäß):

Das Testsystem wird zwecks Wartung am Freitag ab 15 Uhr nicht mehr verfügbar sein. Dieser Vorgang dauert bis einschließlich 21.01.2010 an.

Blöd nur, dass die Schulung nur ganze 5 Tage dauern soll… und sie haben gestern angefangen…

Für alle älteren Besucher und für alle Neuankömmlinge: Wer es noch nicht wusste: ich bin seit meinem letzten Blog ca. 350km weiter südlich gezogen. Mannheim heißt meine neue Heimat, auch wenn ich die Nähe zu Holland vermissen werde.
Ich lebe mit meiner wundervollen Frau und unserer Katz zusammen (ein nerviger kleiner Kater namens Etienne) und arbeite zur Zeit im Service für einen großen überregionalen Energieversorger (da zur Zeit meistens im Backoffice oder als Schulungsleiter).

Nun.. alle Jahre wieder.. versaut die IT zum Jahreswechsel den reibungslosen Ablauf des Betriebs. *nickt kräftig*
Jedes Jahr werden die SAP-Benutzer gesperrt. Warum auch immer. Aber da ja immer 85% der IT-Abteilung zwischen Neujahr und Hl.3 Könige krank sind, muss der Rest doppelt so viel arbeiten…

.. und wenn die IT arbeitet, dann dauert das. Ist auch ganz normal. Die kennen ja sonst keine Arbeit, sondern lassen die Arbeit meistens machen. *fg Selbst Hand anlegen ist immer ungewöhnlich.. und man tut sich schwer.

Fazit: Am Montag sollte eine neue Schulungsgruppe in SAP IS-U/R3 eingeführt werden. Nur die Testumgebung war nicht zugänglich. Deja vu? Richtig.. letztes Jahr war es genauso. -.-

Somit dürfte ich 7 Stunden therotisches SAP Geblubber von mir geben, bis die Mitarbeiter in der Schulungsgruppe mit rauchenden Köpfen nach Hause gingen.. und ich mit nem sautrockenen Mund (da halfen auch keine 3 Liter Wasser).